Em fevereiro de 2024, o CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, anunciou que o assistente de IA da empresa, construído com tecnologia da OpenAI, tinha feito, no primeiro mês, o trabalho equivalente a 700 atendentes humanos. Processou 2,3 milhões de conversas e derrubou o tempo médio de resolução de 11 minutos pra menos de 2. Pareceu vitória total. Quinze meses depois, o mesmo CEO disse à Bloomberg: “fomos longe demais”.
De “substituímos 700 pessoas” pra “fomos longe demais” em 15 meses.
O que realmente quebrou
Segundo reportagem da Forbes de maio de 2025, o problema não foi a IA em si. Foi o que a Klarna decidiu otimizar. Siemiatkowski reconheceu publicamente que a empresa focou demais em eficiência e custo, e que isso não é sustentável quando o resultado é queda de qualidade nos atendimentos mais complexos. Clientes com problema simples ficaram satisfeitos com a velocidade. Clientes com problema fora do script sentiram a diferença, e voltaram a valorizar falar com uma pessoa.
Como ficou o modelo novo
A Klarna não voltou pro call center tradicional. O modelo atual foi descrito como “estilo Uber”: atendentes humanos remotos, com horários flexíveis, boa parte estudantes e pais com disponibilidade parcial, todos equipados com ferramentas de IA que assistem cada conversa em tempo real. A IA continua no processo, só que numa função diferente. Deixou de substituir o atendente e passou a apoiar ele.
A Klarna não é caso isolado
Levantamentos do setor de RH, como os divulgados pela Robert Half, mostram um padrão parecido em outras empresas: uma fatia relevante dos gestores que cortaram vaga apostando que a IA resolveria sozinha precisou contratar de novo pro mesmo cargo meses depois. Projeções da Gartner apontam que boa parte das empresas que substituíram atendimento por IA deve recriar essas funções nos próximos anos. Não porque a tecnologia não funciona, mas porque foi aplicada onde não deveria.
A pergunta que evita o prejuízo
A diferença entre economizar de verdade e sair no prejuízo está numa pergunta simples, que a própria Klarna só respondeu depois de errar. O que a IA substitui de fato, e o que só parece substituir? Tarefa repetitiva, previsível, de alto volume, a IA resolve bem e resolve barato. Julgamento em situação fora do padrão, negociação e a sensação de ser ouvido de verdade ainda dependem de gente. Cortar isso achando que é tudo igual é onde o bumerangue volta.
Perguntas frequentes
O que aconteceu de fato com a Klarna e a IA no atendimento?
Em fevereiro de 2024 a Klarna anunciou que sua IA fazia o equivalente ao trabalho de 700 atendentes. Em maio de 2025, o CEO admitiu à Bloomberg que a empresa foi longe demais e passou a recontratar atendentes humanos, agora num modelo híbrido, remoto, com apoio de IA em vez de substituição total.
Empresas estão se arrependendo de substituir funcionários por IA?
Levantamentos do setor de RH mostram esse padrão em outras empresas além da Klarna, e a Gartner projeta que parte relevante das empresas que trocaram atendimento por IA vai recriar essas funções nos próximos anos.
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Fontes: Forbes, “Klarna Reverses AI Push, Says Customers Prefer Human Support” (mai/2025); Entrepreneur.com; entrevista de Sebastian Siemiatkowski à Bloomberg (mai/2025); levantamentos da Robert Half sobre recontratação pós-automação; projeções da Gartner sobre recriação de funções de atendimento.